Kā digitālā komunikācija var palīdzēt palielināt klientu lojalitāti

  • Personalizēšana e-pastos parasti notiek apmēram šādi: “Labdien, [klienta vārds]. Ir pienācis laiks [dzīvnieka suga un vārds] veselības pārbaudei un [vakcinācijai]. ”Šai formai ir savas priekšrocības, taču dati rāda, ka klienti meklē patiesāku un jēgpilnāku saikni ar savu mājdzīvnieku veselības aprūpes sniedzēju. Lai palīdzētu izveidot šo saikni, veterinārajām praksēm ir pienācis laiks digitālo komunikāciju attīstīt ārpus personalizācijas, lai iegūtu personiskāku pieskārienu.
    Atšķirība starp šīm divām idejām var šķist semantika, taču pāreja no vienas pieejas uz otru nozīmē domāšanas maiņu, kas klienta komunikāciju pārvieto no vienvirziena, izspiežot pielāgotu informāciju ( t.i. personalizāciju), uz pielāgotu pieredzi, kas katram mājdzīvnieku īpašniekam liek atrasties mijiedarbības centrā ( t.i. personīgais pieskāriens). Šādi rīkojoties, var uzlabot klientu uzticību un, visbeidzot, pacientu labsajūtu.

    Dodiet mājdzīvnieku īpašniekiem izvēles spēku

    Izvēles pieaugums mūsdienu tirgū ir pārcēlis uzsvaru no uzņēmumiem uz patērētājiem. Rezultātā klienti sagaida iespējas pat no savas veterinārās klīnikas. Lai palīdzētu to sasniegt, izpildiet viņu cerības, piedāvājot visaptverošu saziņas alternatīvu izvēlni, lai apmierinātu personīgās vēlmes. Lai klientiem piešķirtu personīgu pieskārienu, jūsu prakses komunikācijas kanālos jāiekļauj lielākā daļa, ja ne visas, šīs iespējas:
    • vietne;
    • sociālie mēdiji;
    • e-pasts;
    • īsziņas;
    • video tērzēšana;
    • mājdzīvnieku veselības lietotne;
    • pastkartes; un
    • tālruņa zvani.
    Daudzkanālu dividendes ir izmērāmas. Tiekoties ar klientiem, kur viņi dod priekšroku saziņai, palielinās veterināro apmeklējumu skaits. Piemēram, nesenie viena digitālo sakaru nodrošinātāja dati liecina, ka mājdzīvnieku īpašnieki, kuri izmanto klīnikas mobilo lietotni, apmeklē šo praksi vairāk nekā tie, kas to neizmanto.
    Šobrīd jūs varat nosūtīt atgādinājumus pa e-pastu vai prezentēt savu biznesu savā vietnē, taču ir veidi, kā padziļinātāk sazināties ar klientiem, piemēram, divvirzienu īsziņu sūtīšana vai nodrošināšana ar lietotni, kas ļauj pārvaldīt lolojumdzīvnieka veselību.
    Apsveriet to: Saskaņā ar neseno pētījumu 75 procenti mājdzīvnieku īpašnieku (lielākā grupa ar mājdzīvniekiem) izvairās no tālruņa zvaniem, jo ​​tie ir laikietilpīgi. Tā vietā viņi dod priekšroku iesaistīties īsziņu sarunās, kas rakstītas viņiem pieņemamā laikā. Viena sakaru programmatūras nodrošinātāja dati parāda, ka mājdzīvnieku īpašnieki, kuri ar īsziņu starpniecību sazinās ar veterināro klīniku,vienā diskusijā sūta vairāk nekā trīs ziņas.Tomēr īsziņu sūtīšana nav paredzēta visiem. Pastāv atšķirīgs klientu kopums, kuriem patīk runāt pa tālruni, tāpēc neatsakieties arī no tālruņa zvaniem. Piedāvājot vairākus saziņas kanālus, klienti var izvēlēties sev vēlamo mijiedarbības veidu ar jūsu praksi.

    Padariet savu praksi par savu praksi ... viedtālrunī

    Mūsu saikne ar tehnoloģijām - un uzņēmumiem, kas to izmanto - mainījās, kad tā nonāca mūsu viedtālruņos un kabatās. Datori un programmatūra ir zemākais savienojuma līmenis. Cilvēki programmatūru iegādājas konkrētam mērķim, taču tā vieņiem nerodas sajūta kā tā ir viņu programmatūra. Nākamais ir internets. Klienti apmeklē vietni, lai uzzinātu par uzņēmumu, piemēram, veterināro praksi, taču šī vietne pieder uzņēmumam.Visaugstākais savienojuma līmenis rodas, ja patērētāji var pārvērst tehnoloģiju personīgā pieredzē. Padomājiet par lietotni, kuru regulāri lietojat, kur esat pievienojis personisko informāciju, attēlus un, iespējams, pat saglabājat savu maksājumu informāciju. Tas ir personisks pielikums, kuru mēs neredzam citos digitālajos kanālos. Šis savienojums ar lietotni tiek pastiprināts, ja tas ir jūsu viedtālrunī, kurā ir iekļauti jūsu iestatījumi, fotoattēli un kontakti. Tehnoloģija kļūst par jūsu.Tāpēc jūs pats savu prakses lietotni nepievienojat zīmolam tāpat kā savu vietni. Piešķirot klientiem personīgu vietu sava mājdzīvnieka veselības pārvaldībai, viņi, visticamāk, izmantos šo lietotni, aktīvāk uzturēs savu mājdzīvnieku veselību un vairāk iesaistīsies kontaktā ar jums.

    Kā sākt savu prakses digitalizāciju

    Pāreja uz personisko saziņu piedāvāšanu nenozīmē, ka jūsu praksei ir jāpārskata katrs digitālais kanāls vai jāpārveido jūsu vietne. Pierakstoties pie sakaru programmatūras nodrošinātāja, jūs saņemat piekļuvi spraudņu un cita veida funkcijām, kuras varat integrēt esošajā prakses pārvaldības programmatūrā un digitālajos kanālos, tostarp prakses vietnē. Programmatūras ir pielāgojamas, tāpēc jūs varat sadarboties ar savu pakalpojumu sniedzēju, lai ieviestu funkcijas, kas balstītas uz jūsu prakses vajadzībām.

    Pacientu veselības (un uzņēmējdarbības) izmaksas

    Neatkarīgi no tā, vai klienti sazinās ar jūsu praksi, izmantojot lietotni, divvirzienu īsziņu, e-pasta ziņojumu sēriju vai privātu sociālo mediju ziņojumu, dodiet viņiem izvēles iespēju labāk klausīties un atbildēt. Izmantojiet to, lai uzlabotu pacientu aprūpi un uzņēmējdarbību:
    • Efektīvāku atgādinājumu izveide: Paaugstināta iesaistīšanās mājdzīvnieku veselībā personiskās saziņas dēļ nozīmē lielāku klientu iesaistīšanos , kas nodrošina atgādinājumu klientiem rīkoties
    • Neierašanās reižu skaita samazināšana: vienkārša pāreja uz dažādiem tikšanās apstiprinājuma formātiem, piemēram, īsziņu apstiprinājumiem, palielina varbūtību, ka klienti saglabās tikšanās laiku. Atvieglojot klientu paziņošanu par izmaiņām plānošanā, jūs par vizītes atcelšanu uzzināsiet biežāk un ātrāk, samazinot zaudēto ieņēmumu iespēju, aizpildot pieejamās tikšanās.
    • Komandas locekļu grafika atbrīvošana: Jūsu prakses komanda ir aizņemta, varbūt pat nepareiza aizņemtība, ja tālruņa zvani prasa pārāk daudz laika. Tālruņa saruna ir sinhrona, jo katram cilvēkam ir jābūt sinhronizētam un vienlaikus jāsazinās. Digitālās komunikācijas ir asinhronas. Tā kā jūsu komanda var nosūtīt ziņojumu un pēc tam darīt kaut ko citu, gaidot atbildi, viņi ietaupīs laiku, iesaistoties digitālajos sakaros, izmantojot tālruņa zvanus. Atvienojot komandas locekļus no tālruņa, tiek atbrīvotas vērtīgas minūtes, kas sastāda nozīmīgas stundas.
    • Mājdzīvnieku vizītes pagarināšana, nepagarinot veterinārārsta laiku: nekad nav pietiekami daudz laika, lai katru tēmu risinātu ar visiem klientiem. Un otrādi, mājdzīvnieku īpašnieki var sajust, ka viņiem tiek atvēlēts pārāk maz laika, pieņemot lēmumu par viņu dzīvnieka veselības stāvokli. Kad klienti ieplāno vizīti , jautājiet, vai viņi vēlas saņemt informāciju par iepriekšēju pierakstu. Pirms viņi ieiet pa durvīm, jūs varat sagatavot viņus ar ieskicējumu, ko vizīte ietvers, testu vai profilaktisko ārstēšanas līdzekļu sarakstu, pēc kura viņiem būs jāsaka “nē” vai “jā”, kā arī novērtējumu par to cik daudz šīs preces maksās. Labāk sagatavoti klienti, visticamāk, ievēros jūsu ieteikumus.
    Klientu iesaistīšanās palielināšana ir personiskāka pieskāriena būtība. Nodrošinot klientiem saziņas kanālu izvēli, viņi kļūst aktīvāki un labāk saistīti ar jūsu praksi. Turklāt viņu lojalitāte palielināsies, un viņi, visticamāk, pieņems jūsu ieteiktos pacenta aprūpes ieteikumus. Un tas palīdz sasniegt galveno mērķi: veselīgākus mājdzīvniekus.
     
    ĀTRI “PERSONISKĀS PIESKARES” PADOMI PRAKSEI VISIEM DIGITĀLĀS SAKARU LĪMEŅIEM
    • Digitalizējiet klientu bāzi, apkopojiet e-pasta adreses un mobilos nummurus, lai jūsu prakse varētu izmantot vairāku saziņas kanālu priekšrocības, un klienti zinātu, ka viņiem ir iespējas.
    • Pārziniet savas iespējas. Pirms izvēlaties klienta digitālās saziņas platformu, rūpīgi apskatiet tās piedāvātās iespējas ( piemēram, divvirzienu īsziņas, video tērzēšana), to, kā pielāgot šīs funkcijas un ieslēgt vai izslēgt tās.
    • Saglabājiet praksē tos pašus procesus un cilvēkuS, digitālā komunikācija var būt atšķirīga pēc formas, taču jūsu prakses komanda joprojām vāc un dalās ar to pašu informāciju. Saglabājiet komandas locekļu lomas un pienākumus, vienlaikus nodrošinot viņiem piekļuvi digitālās komunikācijas rīkiem. Ja jūs parasti zvanat, lai atgādinātu klientiem par tikšanās reizēm, viņi var pārvaldīt digitālā tikšanās atgādinājuma procesu. Ja veterinārais asistents parasti veic pēcoperācijas zvanus, uzstādiet datoru operāciju norises tuvumā, lai tas pats asistents varētu ierakstīt ziņojumu, izmantojot īsziņu un / vai e-pastu.
    • Izvairieties no uzmācīgas komunikācijas. Sūtot klientam vairāk nekā vienu vai divus  ziņojumus mēnesī, jūs varat nokļūt slejā “Spam”. Tā vietā atlasiet mērķauditorijas ar informāciju, kas tieši saistīta viņiem. Piemēram, ja pirmdien negaidīti būsiet slēgts, sazinieties tikai ar klientiem, kuriem bija norunātas tikšanās. Pēc tam ievietojiet saistītu piezīmi savā prakses vietnē vai sociālo mediju lapā.
    • Personalizācija nav paredzēta tikai jūsu klientiem, bet arī jums. Jūsu digitālo sakaru nodrošinātājam ir jārāda spilgts piemērs tam, ko nozīmē piedāvāt izvēli un personalizēt. Pievērsiet uzmanību viņu pieejai un bieži runājiet ar viņiem, lai nodrošinātu, ka jūs pilnībā izmantojat viņu platformas priekšrocības.
     
    Raksta autors Teilors Kavanahs ir veterinārārstu prakses klientu saziņas programmatūras PetDesk izpilddirektors un dibinātājs. Viņš strādā Veterinārās virtuālās aprūpes asociācijas (VVCA) konsultatīvajā padomē un 15 gadus ir strādājis par tehnoloģiju uzņēmēju.
     
     
     
    Rakstu sagatavooja I.Ritmane


Jaunākās ziņas

  • Informē LVB valdes priekšsēdētājs
    Kad aiz loga termometra stabiņš vietām rāda -200 C, mūsu prātus karstākus rada dažādi politiķu izteicieni, pieņēmumi un norādes. Pagājušajā nedēļā īstu informācijas vētru sacēla premjerministra teiktais par iespējamo veterinārārstu iesaistīšanu sabiedrības vakcinēšanas procesā pret Covid-19. Kādam tas noteikti šķita jau kā konrēti pieņemts lēmums, kādam kā joks, bet reāli tā nav neiespējama misija kopējas lietas labā. To pierāda Luksemburgas piemērs, kura pagājušā gada 15.decembrī pieņēma likumu, kurš nosaka, ka ārkārtas apstākļu gadījumā kā epidēmijas, karadarbība vai katastrofas veselības ministrs var piešķirt pagaidu atļauju zobārstiem un veterinārārstiem veikt noteiktas darbības, kas saistītas ar medicīnisko praksi. [vairāk]
  • Daži ieteikumi mājdzīvnieku īpašniekiem ziemā
    Pēc ilgāka laika perioda esam sagaidījuši īstu ziemu ar sniegu, salu un slideniem ceļiem, ietvēm un ielām. Mēs katru reizi, kad atbilstoši mūsu ģeogrāfiskajam valsts izvietojumam nākas saskarties ar šīm ierastajām dabas parādībām, dzirdam cilvēku sūktīšanos par milzīgo sāls daudzumu pilsētu ielās, par nenotīrītām ielām un ceļiem, bet katras vietvaras pārstāvis nonākot pie teikšanas un lemšanas to kā politisks sklerotiķis piemirst. Ja mēs paši sevi no ziemas apstākļos radītiem apdraudējumiem spējam pasargāt, tad mūsu uzticamie draugi un ģimenes locekļi , mājdzīvnieki, paši to nespēj. [vairāk]
  • BSAVA kongress
    Lūdzu, skatiet pievienoto informāciju par Lielbritānijas mazo dzīvnieku veterinārārstu asociācijas 2021. gada kongresu, kas notiks no 25.  līdz 27. martam. [vairāk]
Lasīt vairāk
CMS © RixtelLab 2014 - 2021